Pour fidéliser un client, il faut qu’il soit satisfait du produit ou du service, mais aussi de la marque ou de l’entreprise. La satisfaction client est ainsi un paramètre essentiel. Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES)… Quels sont les outils et méthodes pour mesurer la satisfaction client ?
Le questionnaire de satisfaction pour récolter les bonnes informations
Pour mesurer la satisfaction, il faut faire une enquête de satisfaction ! Celle-ci peut prendre plusieurs formes. La plus fréquemment rencontrée est le questionnaire. Il se compose soit de questions fermées, auxquelles le client répond avec une note ou un choix de réponses, soit de questions ouvertes, qu’il est possible d’argumenter.
Les retours du questionnaire de satisfaction peuvent ainsi être quantitatifs et qualitatifs. Dans les deux cas, ils peuvent être exploités pour progresser et fidéliser les clients.
Les outils pour mesurer la satisfaction client
LA BORNE DE SONDAGE / BORNE SMILEY
Elle mesure la satisfaction client à chaud en fin de parcours client – juste après l’achat ou l’utilisation d’un service. La borne de sondage se compose le plus souvent de 4 boutons qui permettent de donner un avis sur une prestation. Il est donc impossible d’être neutre, mais également impossible d’expliquer son choix.
LA BOÎTE À SUGGESTIONS
Aussi appelée boîte à idées, elle permet à l’usager de donner son avis, s’il le souhaite, et de s’exprimer à sa manière. Il est à noter qu’un client peut rester anonyme. Elle est plutôt réservée aux études de satisfaction interne.
LES AVIS CLIENTS
Ces avis clients laissés en ligne sont un indicateur pour mesurer la satisfaction. Les clients peuvent noter un produit, un service ou une entreprise en donnant une note entre 0 et 5.
Les avis clients impactent directement la réputation d’une marque. Il s’agit d’un levier essentiel pour maîtriser l’e-réputation et ainsi le référencement d’une organisation.
L’ANALYSE SÉMANTIQUE
Cet outil permet d’analyser les verbatim laissés par les clients et de les catégoriser. L’analyse sémantique complète le Net Promoter Score (NPS). Elle permet de plonger dans les données et peut expliquer une chute d’un indicateur, quel qu’il soit (CES, CSAT, etc.)
CSAT, NPS, CES, NES : 4 indicateurs pour mesurer la satisfaction client
#1 LE CSAT, OU CUSTOMER SATISFACTION SCORE
C’est de loin le principal indicateur pour mesurer la satisfaction globale, mais aussi pour analyser son évolution.
Le CSAT s’évalue sur une échelle de réponse de 0 à 10. Le questionnaire s’adapte à toutes les situations et surtout aux besoins des professionnels. Ainsi, il est possible de demander s’il a été facile de s’inscrire à un événement, si le contenu des conférences était satisfaisant ou encore de recueillir la satisfaction sur des critères précis. En plus des notes, les clients peuvent répondre de manière plus détaillée à une question.
CALCUL DU CSAT
CSAT = (nombre de réponses positives / nombre total de réponses) * 100
1 000 clients ont répondu à un questionnaire. Parmi eux, 200 ont répondu « Très satisfait » et 450 « Satisfait ». CSAT = [(400 + 250)/1000]*100. Votre Customer Satisfaction Score est de 65 %.
#2 LE NPS OU NET PROMOTER SCORE
Le NPS est un indicateur de satisfaction qui cible la recommandation : il permet de mesurer de manière “factuelle” le bouche-à-oreille. Pour ce faire, il est demandé au client s’il est prêt à recommander un produit, un service ou une marque à ses proches, sa famille ou ses collègues.
#3 LE CUSTOMER EFFORT SCORE OU CES
Le CES permet d’estimer l’effort fourni par les consommateurs pour exécuter une action ou une démarche. Les répondants n’ont qu’une ou deux questions pour s’exprimer. Le calcul se fait à partir d’une question spécifique où le client donne une note. Par exemple : « Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? ».
Mesurer ce taux d’effort permet d’évaluer et d’améliorer certains services, comme le service client. Une échelle de 1 à 5 est proposée. Elle peut aussi être rédigée (très faible / faible / neutre / fort / très fort) pour une meilleure compréhension.
#4 LE NES OU NET EMOTION SCORE
Le NES est un indicateur qui mesure l’intensité de la tonalité (c’est-à-dire la positivité ou négativité) des émotions exprimées dans les verbatim.
Chaque verbatim se caractérise par :
- une tonalité (positive / négative) ;
- une émotion (lenteur, satisfaction, réitération, désagrément…) ;
- un score associé à son degré de positivité ou de négativité (très négatif, négatif, positif, très positif).
Le NES global est la moyenne des scores de tous les verbatim : plus il tendra vers 100, plus la positivité des verbatim sera marquée, plus il tendra vers 0, plus la négativité sera marquée.
C’est un indicateur similaire au NPS mais qui interprète les émotions.
L’ÉCHELLE DE LIKERT : MESURER LA SATISFACTION CLIENT SUR UN THÈME DONNÉ
Elle permet de demander au client à quel point il est satisfait ou en accord avec un thème spécifique. Développée par Rensis Likert, cette échelle consiste en une ou plusieurs affirmations pour lesquelles la personne interrogée exprime son degré de satisfaction ou son degré d’accord ou de désaccord.
La vigilance est de mise avec la méthode de Likert, car elle n’est pas mesurable si l’échelle est tronquée. Il est recommandé de mettre le même nombre de réponses positives ou négatives et d’opter pour une échelle de 4 pour éviter la neutralité.
Pour délivrer une bonne expérience client, il faut savoir bien mesurer la satisfaction, et le faire régulièrement. Cette démarche vous permet de vous situer par rapport aux années précédentes, d’identifier les évolutions, positives ou négatives, et d’orienter vos futures actions. Parce que l’improvisation n’a pas sa place, vous pouvez utiliser les nombreux outils et indicateurs à votre disposition pour améliorer le CX. Besoin de plus d’informations ? Regardez notre webinar sur l’approche client !(Re)voir le webinar >
