Le Net Promoter Score permet de mesurer la part de clients qui seraient prêts à recommander vos produits et vos services. Mais pour faire un bon questionnaire de satisfaction, il faut accompagner vos questions NPS ! Découvrez les bonnes pratiques de Vocaza.

Définir un cadre pour orienter le questionnaire

Avant de vous lancer dans la création du questionnaire de satisfaction, il faut définir le cadre dans lequel vous souhaitez évoluer. Cette démarche vous permettra d’orienter vos questions et de récolter les données souhaitées.

• Définissez un objectif, idéalement quantifiable, qui vous permettra d’orienter vos questions. Souhaitez-vous avoir des retours sur un produit en particulier ou mesurer la satisfaction globale ?
• Définissez l’audience à laquelle vous adresserez le questionnaire de satisfaction. Est-ce vos clients ? Vos collaborateurs ?
• Définissez la temporalité – la durée pendant laquelle le questionnaire sera proposé.
• Déterminez à quelle occasion vous lancerez l’enquête de satisfaction, il peut s’agir, par exemple, de la sortie d’un nouveau produit ou encore de la refonte d’un site web.
• Décidez si c’est une enquête ponctuelle ou une enquête en continu (dans le cadre d’interactions clients tout au long de l’année).

L’enquête NPS permet d’identifier les irritants et les enchantements client, afin de classer les clients en trois groupes : les promoteurs, les passifs et les détracteurs. Il est important de rédiger une ou plusieurs questions qui permettent d’identifier rapidement les détracteurs afin de mettre en place les bonnes actions correctives.

Un questionnaire de satisfaction optimisée

Maintenant que vous avez déterminé le cadre de votre questionnaire, il faut rédiger les différentes questions qui le composeront.

• Les questions doivent être courtes et précises sinon les réponses ne reflèteront pas l’avis des consommateurs.
• Il faut prévoir entre 10 et 20 questions. Un questionnaire trop court ne fournit pas suffisamment de données et les clients ne prendront pas le temps de répondre à un questionnaire trop long.
• Il faut intégrer des questions NPS et CSAT pour mesurer à la fois la satisfaction et le bouche-à-oreille.
• Les clients doivent pouvoir rédiger une remarque s’ils le souhaitent en fin de questionnaire. Ces avis rédigés fournissent de précieuses informations que vous pourrez exploiter pour améliorer la qualité de vos produits et de vos services.

Votre questionnaire doit se composer de 3 parties. La première s’articule autour de questions qui vous permettent d’identifier le répondant, sauf si vous avez déjà ces données en amont (par le CRM par exemple). Les suivantes utilisent les échelles de Likert qui proposent des réponses numériques ou verbales. La fin du questionnaire se compose d’une question NPS et de questions ouvertes qui offrent aux répondants la possibilité de s’exprimer.

EXEMPLE DE QUESTION NPS

« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ? »

Une fois votre corpus de réponses obtenu, vous pourrez calculer votre NPS.

Soigner le design pour rendre le questionnaire attrayant

Lors de la création du questionnaire en ligne, vous devez porter une attention particulière au contenu mais aussi au design.

• Il doit être responsive et donc exploitable à partir de n’importe quel support de connexion (ordinateur, tablette, smartphone) ;
• Il doit donner envie à votre audience de répondre aux questions et la motiver ;
• Il doit respecter la charte graphique de l’entreprise et inclure le logo. Le répondant doit reconnaître votre entreprise !

L’élaboration de votre questionnaire de satisfaction est une étape à ne pas négliger pour piloter votre expérience client. Grâce aux questionnaires, vous identifiez le profil de vos clients ainsi que leurs attentes. Vous voulez des conseils pour réussir vos enquêtes de satisfaction ? Découvrez les conseils de Vocaza dans notre webinar !Revoir le webinar >